FAQ – Die Datenbank für Kauderwelsch

An der Universtität Hohenheim wurden 100 FAQs aus Webseiten von Unternehmen acht verschiedener Branchen analysiert. Das Ergebnis ist ernüchternd, denn die Forschergrupe kommt zu dem Schluß, dass Kunden, die eine Antwort suchen, oft in den FAQs nichts finden. Nur  bei 10 Unternehmen konnten die FAQs tatsächlich auch verständliche Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern. Am Besten schnitten bei der Untersuchung Telefon- und Internetanbieter ab, gefolgt von einigen Energieanbietern und Krankenkassen. Um „unteren Ende“ tummeln sich hingegen die FAQs von Pharmafirmen und Versicherungen. Auf einer Verständlichkeitsskala von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) rangieren die am schlechtesten bewerteten FAQs auf einem Niveau von 1,8. Zum Vergleich: eine Doktorarbeit in Politikwissenschaft besitzt eine durchschnittliche Verständlichkeit von 4,3; Politikbeiträge in der Bild-Zeitung erreichen einen Durchschnittswert von 16,8. Damit sind einige FAQs, die den Kunden eigentlich Hilfe und Unterstützung sowie dem Kundendienst von Unternehmen Entlastung bieten sollten, schwerer zu lesen, als so manche Doktorarbeit. Die häufigsten Hürden für eine verständliche Formulierung von FAQs sind zu lange Sätze, Fachbegriffe und Wortungetüme. Jedoch gibt es auch immer wieder Unternehmen in den untersuchten Branchen, die positiv auffallen. Insofern scheint die Schwierigkeit, verständliche FAQs zu formulieren, weniger vom Thema abhängig zu sein. „Die Verständlichkeit ist vielmehr ein Spiegel der Bedeutung, die ein Unternehmen der verständlichen Kundenkommunikation beimisst. Hier wird von vielen Unternehmen Potential verschenkt.“, so Frank Bretschneider (https://www.uni-hohenheim.de/pressemitteilung.html?&tx_ttnews[tt_news]=14094&cHash=140d571bfc).

Die Ergebnisse der Studie stehen zum Download als pdf zur Verfügung: https://www.uni-hohenheim.de/uploads/media/Branchen-Check_Klartext_FAQs_2012.pdf

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